Контроль выполнения стандарта Сервис с Улыбкой

Управляемый сервис

Измеряйте эмоциональный фон клиентов и фронт-персонала

Что сделаем

  1. Предоставим в аренду физический сервер с установленным Монитором Эмоций и организуем автоматическую передачу данных в облачный сервис CXM-online.
  2. Предоставим в аренду Кнопку Тайный Покупатель, предназначенную для записи разговоров между фронт-персоналом и клиентами, организуем автоматическую (в режиме реального времени) передачу записей в облачный сервис CXM-online.
  1. Предоставим доступ к облачному сервису CXM-online.
  2. ДОПОЛНИТЕЛЬНО. Проведем тренинг персонала, как оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Внедрите Сервис с Улыбкой (Service with a Smile)

Как это работает:

  • Если человек удовлетворен качеством услуг и работник передней линии ему улыбается, то большинство людей инстинктивно улыбается в ответ. Это называется Эмоциональное Заражение (Emotional Contagion).
  • Улыбка вызывает положительные эмоции. Под воздействием положительных эмоций люди выше оценивают качество полученных услуг. Это называется Наведенный Эффект (Affect Infusion). Таким образом, улыбка фронт-персонала повышает воспринимаемое качество услуг, и как следствие эмоциональную лояльность клиентов.
  • Положительные эмоции + повышение воспринимаемого качества услуг увеличивает вероятность повторных визитов. По оценке некоторых экспертов, внедрение Сервиса с Улыбкой (Service with a Smile) при прочих равных условиях повышает продажи на 25%.

Три причины начать. Поехали?

Вы сможете:

  1. Управлять эмоциональным следом, который остается у клиентов после посещения вашего магазина, фитнес центра, кафе, банка и т.п.

    Управлять можно только тем, что можно измерить. Чтобы управлять эмоциями, которые испытывают ваши клиенты, их нужно измерять. Измеренные значения можно, например, увязать с системой мотивации фронт-персонала и/или использовать в маркетинговых активностях "посмотрите, как счастливы наши клиенты".

  2. Проверить и оптимизировать стандарт обслуживания.

    Синхронизировав записи разговоров между клиентами и персоналом с графиками эмоционального фона, вы быстро найдете все "узкие места" и скрытые дефекты стандарта обслуживания.

  3. Измерять воспринимаемое качество обслуживания без опросов и кнопок качества.

    Функцию опроса выполняет улыбка фронт-персонала. Если клиент доволен качеством обслуживания, то в ответ на улыбку фронт-персонала он улыбается. Не доволен - улыбка персонала остается без ответа.

    Вы будете получать достоверную и репрезентативную информацию о воспринимаемом качестве обслуживания, и одновременно оставлять у клиентов положительный эмоциональный след.

Есть вопросы? С удовольствием ответим. Звоните +7 (495) 640-22-72 (многоканальный) или +7 (495) 726-01-17

По рабочим дням с 10-00 до 19-00 по Московскому времени

Пишите: market@prolan.ru